A pesar de que sé que la gran mayoría de mis lectores son del sector de las franquicia, también sé que varios de ustedes están iniciando como emprendedores, están en la fase temprana de su negocio, o como se le llama hoy “start up”, son de otras industrias o simplemente están pensando apenas en incursionar en este apasionante mundo. Por eso es muy importante definir al franquiciatario como la persona física o moral que ha invertido en la adquisición de una franquicia.
Esta inversión no es solamente financiera, también por supuesto es de tiempo, de capital humano y, en diversas ocasiones, incluso es también relacional, es decir, aporta el famoso “know who”. Sin embargo, en estos momentos de tal vez la mayor crisis que hemos pasado como generación a nivel mundial y que, por supuesto, se ha hecho exponencial en nuestro país, he podido platicar y coincidir con diversos franquiciantes -persona física o moral que otorga la franquicia- en reuniones virtuales y, sobre todo, en nuestras tradicionales Charlas de Café de los jueves que, antes o después de la reunión, me han mencionado lo complicado que se ha tornado ahora la relación con sus franquiciatarios.
El fondo por supuesto es la baja sustantiva de clientes en la mayoría de los giros durante los meses más complicados del confinamiento, misma que llevó a diversos franquiciatarios a reclamar y buscar la culpa en su franquiciante, esperando que de una u otra forma fuera este el que le resolviera.
Las franquicias en general se pusieron las pilas para buscar soluciones y alternativas que ya hemos platicado con anterioridad, como la entrega a domicilio, la tienda virtual, recogida del producto en local, entre otras medidas que por supuesto necesitaron negociación con proveedores, sistemas, desarrollos tecnológicos, además de los protocolos de bioseguridad e higiene en los puntos de venta.
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Me di cuenta de que para este caso es totalmente cierta la famosa frase que en diversas ocasiones le escuché decir a mi madre: “la ociosidad es la madre de todos los vicios”; tener demasiado tiempo libre con la angustia, claro, de no tener tantos clientes, provocó que muchos franquiciatarios en lugar de sumarse a su red, de buscar soluciones juntos con los demás franquiciatarios y con el franquiciante, empezaran a ver totalmente el punto negro en la pared blanca, a tal nivel que incluso los clientes que seguían firmes y leales a su punto de venta los empezaron a descuidar.
Aquí es donde te digo CUIDADO, estimado franquiciatario, no podemos perder de vista que el papel fundamental de un buen franquiciatario es lograr que sus clientes regresen una y otra vez y, como alguna vez escribí también, en estas crisis las franquicias que tienen CLIENTES sufren, pero menos. Porque ese cliente ama y disfruta su helado, su spa, el servicio que le das en tu tintorería, su clase (aunque sea ahora virtual), etcétera. Con esta complicación tal vez no lo haga cada dos días o cada semana, tal vez ahora consuma el producto o servicios una vez a la semana o a la quincena… pero es tu cliente y tu papel es cuidarlo, que viva la experiencia y que además hoy se sienta apapachado y seguro de las medias que has tomado para él.
No hay nada más caro para una franquicia que perder un cliente, porque no es solo el desprestigio, que hoy pueda viralizar una mala experiencia en tu negocio. Reflexionen, amigos franquiciatarios, ¿cuánto estarán dejando de vender a ese cliente de por vida? Porque así es, hay clientes que son leales a sus marcas toda la vida, incluso para ese gusto de generación a generación, del abuelo al padre y del padre a los hijos.
En efecto, todos estamos angustiados pero lo mejor es actuar y lo mejor es abrir esos canales de comunicación asertiva con tu franquiciante y buscar cómo adaptarte más rápido a este cambio del mercado. Lo mejor es ser proactivo y en aportar tus ideas a la red para que se puedan analizar y en dado caso echar a andar.
Como escribí antes, ver el punto negro en la pared blanca cualquiera lo hace, pero asumir nuestra responsabilidad, trabajar con claridad en mejorar nuestro servicio, nuestra experiencia de compra, la capacitación a nuestros colaboradores y aprovechar el momento para quitarnos la ceguera de taller y mejorar sustantivamente nuestro punto de venta, eso es lo que hará que tus clientes se sientan tranquilos, que sepan que tienen un proveedor confiable que está haciendo todo por que se queden con esa franquicia. Eso tarde que temprano tu cliente te lo va a agradecer.
